Hoe vaak klagen ondernemers op social media, en is dat wel verstandig?

Bijgewerkt: 2 juli 2023

Klanten die een klacht op social media plaatsen, je bedrijf onderuithalen of negatieve reviews publiceren. Elke ondernemer krijgt hier wel eens mee te maken. Wat je nooit hoort is dat ondernemers zelf ook massaal klagen. Met name op social media. Echt waar? Ja, de afgelopen jaren volgde ik veel Nederlandse ondernemers op social media. Ik onderzocht of, hoe vaak en wanneer ze over allerlei zaken klagen. En welk effect dit op hun uitstraling heeft.

Zo kwam mijn onderzoek tot stand

Naast SEO copywriter, online marketeer, social media specialist en trainer heb ik nóg een specialisme: het menselijk gedrag observeren en analyseren. Dit is een soort liefde, voortgekomen uit mijn opleiding tot agogisch medewerker. Vooral de lessen psychologie vond ik interessant. Je verdiepen in het menselijk gedrag en hoe dit beïnvloed wordt.

Als ondernemer kijk ik niet alleen naar het gedrag van klanten, maar ook naar dat van andere ondernemers. Daar kun je heel veel van leren!

Je bent ondernemer, maar ook een mens

Social media is geweldig om met je doelgroep of klanten in contact te komen. Maar ook om je sociale netwerk uit te breiden, of dit nu zakelijk of privé is. Helaas heeft social media ook een donkere kant. Het zorgt voor een verstrengeling van het ondernemersleven en je privéleven. Dit is iets dat je vooral bij zzp’ers ziet gebeuren. Het is juist deze groep ondernemers die hun zakelijk accounts tevens gebruikt om hun mening te verkondigen over politieke zaken, nieuwsitems en andere gebeurtenissen.

“Ja maar ik ben toch ook maar een mens”, zullen de meeste ondernemers zeggen. Dus vinden ze het gerechtvaardigd om over van alles en nog wat op social media te klagen. Het klopt dat je als ondernemer ook een mens bent. Maar door werk en privé door elkaar te gooien, loop je grote risico’s, zoals het weggooien van je carrière.

Dit is waar ondernemers het meest over klagen

De meeste onderzoeken gaan over de voordelen van social media voor ondernemers. Dat het ook negatieve bijwerkingen heeft en zelfs gevaren met zich meebrengt, daar wordt weinig over verteld.

Een van die gevaren is dat boze klanten de ondernemer via social media bedreigen, of soms zelfs fysiek opzoeken. Maar ook negatieve reviews verspreiden, waardoor anderen op social media dit oppakken.

Dat zijn zaken waar je als ondernemer niet altijd grip op hebt. Waar je wel grip op hebt, is je eigen gedrag op social media. Ik keek voornamelijk naar marketeers, tekstschrijvers en juristen en hoe ze zich op social media gedragen. Want dit zijn de mensen die dezelfde onderwerpen als mij behandelen.

Natuurlijk keek ik ook naar andere ondernemers in verschillende branches. Bijvoorbeeld webshopeigenaren, coaches, loodgieters, hondengedragsdeskundigen en nog veel meer.

Waar ondernemers op social media over klagen, hangt voornamelijk van hun branche of niche af. Maar ook hun eigen kennis en ervaring. Natuurlijk spelen zaken als karakter, de situatie waar ze zich in bevinden en het verleden een rol in de manier waarop en hoe vaak ze klagen.

De wereld van marketing: veel rotte appels

Het viel mij op dat de wereld van marketing vergelijkbaar is met de paardenwereld. Wie zich in deze laatste wereld begeeft, weet vast wel wat ik bedoel. Vooral in het hogere dressuur gunnen mensen elkaar het licht in de ogen niet.

Dat is wat mij aan marketeers opviel. Ik hoop niet dat iedereen zich aangesproken voelt, want er zijn natuurlijk altijd vriendelijke marketeers, tekstschrijvers en copywriters.

Opvallend is dat vooral tekstschrijvers en copywriters klagen over de tarieven van concurrenten. Of zoals ze het soms (met een sneer) noemen: concollega’s. Er wordt vooral neerbuigend gedaan over tekstschrijvers of copywriters die lagere tarieven vragen. Van 1 cent tot 12 cent per woord, het wordt allemaal weggelachen. Het zou om slechte kwaliteit gaan, zo iemand kun je niet serieus nemen.

De waarheid is anders. Ik werkte in het verleden en ook nu samen met tekstschrijvers die in deze categorie vallen. Sommige van hun teksten scoren beter in zoekmachines dan de allerduurste copywriters kunnen realiseren.

Met mijn achtergrond in de psychologie heb ik wel een idee waarom er over goedkopere tekstschrijvers of copywriters geklaagd wordt. Het gaat voornamelijk om frustratie. Ondernemers hebben het gevoel dat er sprake is van prijsmanipulatie of het stelen van klanten. Laten we eerlijk zijn: tekstschrijvers die meer dan voldoende werk hebben, voelen die frustratie en concurrentie niet. Die zul je niet zo snel horen klagen.

Dan de marketeers, bijvoorbeeld linkbuilders en advertentie-experts. Over het algemeen klagen die iets minder vaak op social media. Wanneer ze al klagen, gaat dit vaak over klanten of opdrachten die niet lekker lopen.

Beide groepen (zowel marketeers als tekstschrijvers) klagen ook over privézaken. Bijvoorbeeld over de belastingdienst, de internetprovider of dat ze door (vage) bedrijven lastig worden gevallen met spammailtjes.

Juristen en advocaten: eerlijk maar soms onprofessioneel

De meeste juristen en advocaten houden zich op social media gedeisd. Ze delen wat over hun werk, maar verder klagen ze vrij weinig. Toch zijn er wat juristen en advocaten die hun mond opentrekken.

Advocaten die dit doen, hebben het vooral over zaken die ze onrechtvaardig vinden. Soms hebben ze commentaar op nieuwsberichten of politiek, maar veelal gebeurt dit op een nette manier.

Bij juristen ligt deze drempel wat lager. Misschien omdat voor juristen minder strenge regels gelden, of dat ze zichzelf niet zo serieus nemen. Van alle juristen die ik bekeek, en dat waren er meer dan 50, presenteerden zich een aantal van hen als zeurkousen.

Waar klagen juristen en advocaten over? Gek genoeg gaat het niet, zoals bij tekstschrijvers, over tarieven van concurrenten. En zelden over cliënten of zaken (iets dat sowieso niet zomaar mag).

Het klagen op social media gaat vooral over onbenullige dingen zoals een pakketje dat te laat wordt bezorgd, het feit dat iemand hem/haar op social media geblokkeerd heeft (of zelf heeft gedaan), of dat de hond van de buren blaft. Echt onbenullige dingen die eigenlijk niemand boeit.

Overige ondernemers

Hoe zit het met overige ondernemers, want misschien ben je werkzaam in een andere branche en wil je weten of je ook tot de klagers behoort.

Dat is heel divers. Webshopeigenaren zie ik voornamelijk klagen over concurrenten en pakketjes die kwijtraken, met financiële schade tot gevolg. Coaches zijn over het algemeen slimme mensen, ze klagen wel op social media maar doen dit met hun privéaccount. Terwijl ondernemers binnen de bouw en industrie zich nauwelijks laten horen, die hebben het blijkbaar te druk om ergens over te klagen.

Zo vaak gebeurt het

Van de ondernemers die ik regelmatig zag klagen, deed ruim 60% dit minimaal drie keer per week. Vaak via verschillende kanalen waarbij klagen via Twitter, gevolgd door LinkedIn, toch wel het meest populair bleek. Op de derde plek stond Facebook als geliefd klaagplatform. Dat laatste was niet altijd goed te controleren omdat veel ondernemers op Facebook een privé account hebben. Terwijl ze hun profiel op LinkedIn en Twitter openbaar hebben staan.

Op Instagram, Pinterest, TikTok en andere social media platformen werd door ondernemers nauwelijks geklaagd.

Profiel van mensen die veel op social media klagen

Mensen, en dat zijn dus ook ondernemers, hebben verschillende redenen om te klagen. Dit is afhankelijk van omstandigheden, motivaties maar ook van persoonlijkheden. Toch zijn er wat kenmerken op te noemen van ondernemers die veel op social media klagen. Belangrijk om te weten: het gaat hier niet om generaliseren (alles over één kam scheren).

Ondernemers die social media veel gebruiken om te klagen of hun ongenoegen te uiten, hebben soms een negatieve kijk op verschillende aspecten van het leven. Ze voelen zich gefrustreerd en uiten hun ontevredenheid openlijk. Vaak hebben ze twijfels over hun klantenservice, tarieven, producten of diensten. Zoiets komt weer voort uit een laag klantenbestand of te weinig omzet. Het kan natuurlijk ook dat de ondernemer in kwestie ontevreden is over hoe zijn of haar privéleven verloopt.

Sommige mensen hebben meer behoefte aan aandacht. Door te klagen kan er steun of bevestiging van anderen ontstaan. Dit zag ik eens bij een tekstschrijver die zijn ongenoegen uitte over de lagere tarieven van een concurrent. Meerdere tekstschrijvers steunden zijn betoog, waardoor hij zijn gedrag voort bleef zetten.

Dit is positief: mensen die veel op social media klagen hebben soms een sterk kritisch denkvermogen. Ze zijn in staat om snel problemen te zien en wijzen vervolgens op verbeteringen. Vaak stellen deze mensen hoge normen aan zichzelf of aan anderen. Vaak gaat de klacht over politieke beslissingen en hoe dit anders kan. Maar ook over bedrijfsvoering van concurrenten. Bij dit soort klagers zie je dat ze niet alleen het probleem tonen, maar ook de mogelijk beste oplossing.

Social media is vaak ook een uitlaatklep. Wanneer er geen andere manier is om frustraties te uiten, dan is social media hier zeer geschikt voor.

Zijn ondernemers die veel klagen dom of juist slim?

Je kunt de intelligentie van mensen niet beoordelen op basis van veel of weinig klagen. Intelligentie gaat immers over het vermogen om informatie te begrijpen, problemen op te lossen en te leren. Maar het gaat ook over logisch denken, ruimtelijk inzicht, creativiteit en analytisch vermogen.

Klagen heeft dus niks met intelligentie te maken. Maar wel met frustratie, een negatieve kijk op de wereld, ontevredenheid of behoefte aan aandacht.

Gedurende mijn onderzoek zag ik alle lagen van de bevolking klagen, iets dat dus niks zegt over het intelligentieniveau. Laten we dit gedeelte dus maar gauw achter ons laten.

Is het verstandig om als ondernemer te klagen?

Persoonlijk vind ik het als ondernemer nooit verstandig om te klagen over concurrenten, klanten, processen, privéleven of wat dan ook. Zeker niet wanneer je over andere mensen klaagt, want dat zegt vaak meer over jezelf dan over die ander.

Wist je dat de manier waarop je tegen iemand anders aankijkt, wordt gevormd door je situatie of wat je hebt meegemaakt? Heb je een positieve ervaring met iemand, dan ontstaat er vaak een positieve kijk op die persoon. Heb je een negatieve ervaring dan ben je sneller geneigd om over deze persoon te klagen.

Daarnaast speelt je levenservaring, cultuur en het vermogen tot empathie een belangrijke rol. Maar ook je persoonlijke interpretaties. Juist daarom heb ik geleerd om niet openlijk over anderen te klagen. Maar ik kan mij voorstellen dat anderen hier wel behoefte aan hebben, hoewel ik het zelf onprofessioneel zou vinden. Wil je toch over een ander klagen, doe dit in ieder geval niet openbaar. En ook niet door rechtstreeks naar iemand te wijzen.

Overigens moet je hier wel een beetje mee uitkijken. Zo viel het mij op dat iemand denkt dat ik hem ‘zwart maak’, terwijl mijn verhaal helemaal niet over hem ging, maar in het algemeen. Of iemand zich aangesproken voelt heeft vaak weer met onzekerheid van die persoon te maken. Dus zelfs wanneer je niet rechtstreeks over iemand klaagt, kan een ander zich hier wel op aangesproken voelen.

Nu de vraag of je als ondernemer openbaar zou moeten klagen over zaken die er eigenlijk helemaal niet toe doen.

Het is belangrijk om te weten dat jouw klanten, cliënten of opdrachtgevers weinig aan jouw geklaag hebben. Het voegt niks voor hen toe. Jij kan je dan wel opgelucht gevoelens, de klant of opdrachtgever kan jou als onbetrouwbaar gaan bestempelen. Want wanneer jij over een concurrent of een andere klant klaagt, waarom dan niet over die klant die jouw bericht op social media heeft gezien?

Klagers leven gemiddeld korter

Nog niet overtuigd van de nutteloosheid van klagen? Uit onderzoek van de Indiana University blijkt dat klagen ervoor zorgt dat je steeds negatiever wordt en daardoor nóg meer gaat klagen. Dat was mij ook al opgevallen: ondernemers die drie jaar geleden klaagden, zijn nu veel meer gaan klagen.

Daarnaast wees een ander onderzoek uit dat klagende mensen minder succesvol zijn en minder vrienden hebben. Bovendien zijn klagers vaker ziek en leven ze over het algemeen korter. Oftewel: klagen levert je niks anders dan ellende op. Het is maar dat je het weet. Heb je een klacht over dit artikel? Plaats hem op social media maar val er mij niet mee lastig. 😊

Oh, en of ik klaag? Uh…. vroeger best veel. Sinds ik een bedrijf heb en dit loopt goed, heb ik weinig reden tot klagen. Hoewel ik het soms wél doe… zaterdagnacht… in de kroeg… met zes baco’s op. Maar daar weet ik de volgende dag niks meer van, dat scheelt.

---