Een converterende klantreis

Bijgewerkt: 24 oktober 2022

Je hebt vast wel eens gehoord van de customer journey. Dit is een veelgebruikte term binnen online marketing. Het staat voor klantreis oftewel de reis die een klant aflegt. En met klant bedoel ik dus iemand die voor een product of dienst betaalt, niet iemand die alleen de website bezoekt.

Het begint met het eerste contact tussen de klant en het bedrijf. Dat contact kan via een zoekmachine of social media zijn, mond-op-mondreclame, een folder of televisiereclame. Vervolgens begint de reis met verschillende contactmomenten.

Een converterende klantreis is belangrijk. Elk contactmoment zou tot een conversie moeten leiden. Laten we eens kijken hoe je een converterende klantreis samenstelt.

Het begin van de customer journey

Meestal wordt de klantreis in drie of vijf fases ingedeeld. Het begint altijd met de bewustwordingsfase (awareness). De dan nog potentiële klant is zich bewust van een probleem. Dat probleem is voor iedereen weer anders, maar hieronder enkele voorbeelden van problemen waar mensen mee worstelen.

• De smartphone wil niet meer opstarten
• Behoefte aan uitbreiding van de garderobe (kleding)
• De website is niet goed vindbaar in zoekmachines
• De koelkast is leeg
• Zich eenzaam voelen

Een probleem is er om opgelost te worden. De persoon gaat dan ook op zoek naar een oplossing voor zijn probleem, dit wordt de overwegingsfase (consideration) genoemd. Hierna volgt de aankoopfase (purchase).

De laatste twee fasen van de klantreis

Voor veel ondernemers stopt de klantreis bij de aankoopfase. Maar er zijn nog twee fases die hierop volgen: de herhalingsaankoop en de loyaliteitsfase.

Veel van mijn klanten zijn zo tevreden dat ze een nieuwe opdracht plaatsen (herhalingsaankoop). Een groot deel hiervan is uiteindelijk loyaal aan mijn bedrijf: ze willen niemand anders meer en verspreiden hun positieve reviews.

Vergeet deze twee laatste fases niet, want ze zijn net zo belangrijk. Het is veel goedkoper om een bestaande klant een nieuwe aankoop te laten doen dan nieuwe klanten aan moeten trekken.

Toewerken naar een converterende klantreis

In elk van de drie of vijf fases zou je toe moeten werken naar een hogere conversie. Ik help je met het opstellen van een converterende klantreis, opgesplitst naar elke fase.

Converterende bewustwordingsfase

Bijna iedereen heeft wel een probleem. De een kan dit zelf oplossen, de ander heeft hier hulp bij nodig. Die hulp bestaat uit een webshop of winkel waar het product gekocht wordt. Of een dienstverlener zoals een tandarts, slotenmaker, SEO-specialist of loodgieter.

De converterende klantreis begint met de bewustwordingsfase en hier goed op inspringen. In deze fase deel je informatieve content. Zo legt de potentiële klant het eerste contact met je bedrijf.

Maar hoe doe je dit? Dat kan op verschillende manieren bijvoorbeeld adverteren, bloggen, op social media aanwezig zijn of het verspreiden van brochures. In deze fase laat je het probleem zien en wat nog veel belangrijker is: je vertelt erbij dat hier een goede oplossing voor is. Hoe je dit aanpakt hangt een beetje van de branche of het onderwerp af.

Conversie verhogen in de afwegingsfase

Wanneer je het goed doet leid je de lezer vanaf de bewustwordingsfase door naar de afwegingsfase. Dit kan via een andere webpagina zijn, maar is ook op dezelfde webpagina mogelijk. Of de lezer gaat vanaf een folder of brochure contact zoeken met je bedrijf, dan bevindt hij zich ook in de afwegingsfase.

In deze fase weet je waar de behoefte van de klant ligt. Het is belangrijk dat de klant voor jou kiest, en niet voor een concurrent. Je zal dus een geweldige indruk moeten makelen.

Dit doe je door een website met geweldige inhoud te maken. Je zal de klant moeten overtuigen en dat doe je door te laten zien dat jouw product of dienst de oplossing voor het probleem biedt. Laat zien waarom de klant dit product of die dienst zou moeten hebben. Dat hoeft niet alleen via de website maar kan bijvoorbeeld ook in een nieuwsbrief, per e-mail of op social media. En zelfs in een fysieke winkel werkt dit perfect.

De klant vindt het belangrijk dat je hem op de juiste manier kan helpen. Daarom moet je laten zien wat jouw onderscheidend maakt en hoeveel kennis of ervaring je hebt. Of welke exclusieve producten je biedt. In de tweede fase van de converterende klantreis leid je de klant uiteindelijk naar de derde fase: het doen van een aankoop.

Converterende klantreis: uiteindelijk een aankoop doen (derde fase)

Dan belandt de klant in de derde fase, en deze levert eindelijk omzet op. In deze fase gaat de klant over tot de aankoop van een product of een dienst. In de vorige fases is de klant zich bewust geworden van zijn probleem en heeft hij verschillende aanbieders met elkaar vergeleken.

Iedereen doet dit: je koopt bij de Albert Heijn of Lidl. Je gaat voor een koekenpan naar de Action of Blokker. En met betrekking tot online marketing schakel je mij of een concurrent in.

Die fase heeft de klant al achter de rug: hij heeft een beslissing gemaakt. Dit leidt tot een aankoop. In deze fase is het belangrijk om het aankoopproces zo eenvoudig mogelijk te maken. Dit leidt tot een hogere conversie.

Webshops zouden verschillende betaalmogelijkheden aan moeten bieden, en de verzendopties zo aantrekkelijk mogelijk moeten maken. Een dienstenaanbieder houdt het plaatsen van een opdracht eenvoudig, zonder dat de klant 10 formulieren moet doorlezen en ondertekenen. Oké, in sommige gevallen is dit echt nodig zoals een hypotheek afsluiten. Maar dan heb je het over wettelijke verplichtingen.

In een fysieke winkel zijn klanten gevoelig voor een klantvriendelijke service en korte wachtrijen bij de kassa. Er zijn dus verschillende manieren om de klant in deze fase tevreden te stellen.

De vierde fase is de service

In de vierde fase van de klantreis laat je zien dat je voor de klant klaarstaat. Wanneer de klant problemen heeft moet je er voor hem of haar zijn. Dit kan een reparatie betreffen, meer uitleg over het product of extra ondersteuning bij een dienst.

Laat je klanten na aankoop niet in de steek. Wanneer je na de aankoop behulpzaam bent en blijft, is de kans groot dat de klant je veel beter gaat waarderen. Dit kan je positieve reviews of mond-op-mond reclame opleveren.

De loyaliteit vergroten

Bij de Albert Heijn kun je (digitale) zegeltjes sparen en de Lidl geeft gratis producten weg wanneer je een X-bedrag besteedt. In de app van de McDonald’s ontvang je op je verjaardag een waardebon voor een gratis maaltijd. En bij Siemens of Bosch kun je gratis verlengde garantie van vijf jaar krijgen.

Met dit soort dingen bouw je een duurzame relatie met klanten op. Je wil immers bij de klant in beeld blijven, zodat hij vaker iets koopt.

Naast loyaliteitacties (spaaracties of extra service) zou je ook kunnen denken aan een check-up. Stuur eens een e-mail naar de klant en vraag hoe tevreden hij met het product is. Laat de klant actief meedenken in je bedrijfsproces. Bijvoorbeeld hoe je de service kunt verbeteren of het aanbod uitbreiden.

Hiermee betrek je de klant bij je bedrijf. Ook is het goed voor het verbeteren van je kwaliteit van producten of diensten. Dit is voor iedereen een win-winsituatie.

Moeite met het opstellen van een converterende klantreis? We helpen je hier graag bij.

---