Huilen als ondernemer: tegenover klanten of opdrachtgevers

Bijgewerkt: 1 mei 2023

Er wordt veel gesproken over huilen op het werk. Onder andere hoe werkgevers en collega’s hiermee omgegaan. Maar je hoort nooit over huilende ondernemers tegenover klanten of opdrachtgevers. Terwijl dit zeker voorkomt! Dat we er niks over horen komt omdat de meesten zich hiervoor schamen.

Ondernemers huilen niet

Vaak wordt gedacht dat ondernemers stoere mannen en vrouwen zijn. Ze kunnen hun emoties uitschakelen en hebben hierdoor een zakelijke uitstraling. Jij weet ook wel dat hier niet veel van klopt. Ondernemers zijn gewone mensen. Van die mensen met gevoelens.

Dus: ondernemers huilen wel. Maar vaak doen ze het stiekem, wetende dat ze een hoop te verliezen hebben. Soms loopt de emmer over en sta je te janken tegenover een opdrachtgever of klant. En nu? Kun je jouw bedrijf nu opdoeken?

De huilende tekstschrijver

Laat ik eerst maar eens de hand in eigen boezem steken. Ooit huilde ik tegenover een opdrachtgever. Jazeker, ik heb mijn zwaktes!

Ik schrijf al meer dan 25 jaar voor het internet. In 2016 startte ik mijn bedrijf. Dat het zo lang duurde voordat ik een bedrijf startte kwam door onzekerheden. Was ik wel goed genoeg? Mijn eerste klant was een regelrechte rotzak. Hij liet mij hard werken en weigerde te betalen. Moest ik een incassobureau inschakelen. Wanneer dit bij je allereerste klant gebeurt levert het een hoop stress op. Dat heeft mij toch wel mijn eerste tranen gekost.

Plots werd ik door een andere tekstschrijver op Twitter flink zwart gemaakt. Dat deed hij omdat er een taalfoutje in mijn blog stond. Dat, in combinatie met oplopende stress, zorgde ervoor dat ik doorflipte. Ik heb gescholden, gehuild en slapeloze nachten gehad. In die periode belde een klant me op om aan te geven dat de geschreven tekst iets anders moest. Dat was de druppel die de emmer deed overlopen. Ik ben aan de telefoon in huilen uitgebarsten.

Die klant schrok zich natuurlijk een hoedje. Dacht dat het aan hem lag. Hij wist niet wat hij moest zeggen. De volgende dag heb ik hem opgebeld en alles uitgelegd.

Met de pestende tekstschrijver kwam het uiteindelijk op middeling via een advocaat uit. We mochten elkaar nooit meer benaderen. Ik zocht coaching om van mijn onzekerheden af te komen. En die klant is nog steeds een trouwe klant.

Onderzoek: zo reageren mensen als anderen huilen

Er is veel onderzoek gedaan naar onze reactie op huilende mensen. Het menselijk brein bevat een hoop spiegelneuronen. Dit zijn geweldige dingen die ervoor zorgen dat we de emoties van anderen kunnen voelen en begrijpen (empathie). Oftewel: wanneer we iemand anders zien huilen dan kan dit bij onszelf verdriet oproepen.

Dat is mooi, maar wil niet zeggen dat iedereen hetzelfde op huilende mensen reageert. Vooral voor klanten en opdrachtgevers is het lastig wanneer een ondernemer in huilen uitbarst. Het komt misschien weinig professioneel over.

Hoe iemand op een huilende ondernemer reageert hangt van verschillende zaken af. Bijvoorbeeld sociale normen, cultuur en opvoeding. In sommige culturen is het helemaal niet erg om openlijk je emoties te tonen. Gelukkig hebben we in Nederland zo’n cultuur waarin je best mag huilen. Alleen is het niet zo gebruikelijk dat ondernemers een potje janken. Hier voelen de meesten zich ongemakkelijk bij.

Het verschil tussen mannen en vrouwen

Het is een feit dat vrouwen vaak wat meer empathie tonen. Niet dat dit bij mannen ontbreekt, maar die laatste zijn veel meer gericht op het oplossen van problemen. Terwijl vrouwen voornamelijk willen troosten.

Persoonlijkheid en de reactie op huilende mensen

Mensen die hoog scoren op empathie kunnen wat makkelijker emotionele reacties tonen. Mensen die bekend staan om hun nuchterheid en onafhankelijkheid, tonen niet zo snel empathie. Ze zullen eerder het probleem analyseren en op willen lossen.

Mag je als ondernemer tegenover een klant huilen?

Soms ligt het niet eens aan de klant of opdrachtgever waarom je in huilen op barst. Het kan dat je met veel stress te maken krijgt. Wanneer zich dit opstapelt hoeft er maar één ding te gebeuren en je laat je emoties de vrije loop.

Het probleem is dat het niet zo professioneel is om als ondernemer tegenover een klant te huilen. Het leidt tot ongemakkelijke situaties.

Iets wat in mijn situatie heel erg heeft geholpen is excuses voor je emoties aanbieden. Uitleggen waarom dit gebeurde. De meeste klanten waarderen je menselijke kant. Wat natuurlijk niet wil zeggen dat je met opzet moet gaan huilen! Maar soms heb je emoties gewoon niet in de hand.

Als ondernemer ben je ook maar een mens

Het is belangrijk om te beseffen dat elke ondernemer een mens is. Juist mensen tonen ontzettend veel emoties. De een kan zijn emoties makkelijker reguleren dan de ander. Tijdens de coaching leerde ik hoe je emoties reguleert wanneer je tegenover een klant of opdrachtgevers staat.

Het gaat dan niet alleen om emoties zoals verdriet. Want je kunt ook woede voelen, bijvoorbeeld omdat een klant onredelijk is. Of angst, voortkomend uit het feit dat een opdrachtgever je bedreigt.

Probeer in dit soort situaties je ademhaling onder controle te krijgen. Adem in en weer langzaam uit. Je merkt dat je je zenuwen onder controle krijgt. Je emoties zakken langzaam weg.

Denk drie keer na voordat je iets zegt of ergens op reageert. Tegenwoordig reageer ik niet meer direct op negatieve mailtjes. Ik lees ze en laat ze eerst 24 uur rusten. Dan pas denk ik over een reactie na. Hierbij is het belangrijk om je in te leven in de klant of opdrachtgever. Dit helpt om je professioneel op te stellen en respect te tonen.

Uitingen op social media

Mensen gebruiken social media graag om hun frustraties te uiten. Het is via sociale media ook heel makkelijk om een ander te pesten. Vooral wanneer meer mensen mee gaan doen voelt de ‘pester’ zich flink gesterkt.

Je hebt dan het gevoel dat iedereen tegen je is. Dat had ik ook toen die tekstschrijver mij begon te pesten. Andere tekstschrijvers deden vrolijk mee. De fout die ik maakte was door dat soort berichten te lezen en erop te reageren. Leer van mijn fout: doe dat niet! Je concurrenten bezorgen jou geen brood op de plank dus heeft het ook geen zin om hier je energie in te steken.

Het wordt een ander verhaal wanneer klanten of opdrachtgevers zich negatief over jouw bedrijf op social media uiten. Dit komt omdat de drempel tot online klagen heel laag is. In dit geval moet je verdere reputatieschade zien te voorkomen.

Reageer snel op negatieve opmerkingen. Blijf hierbij kalm en professioneel. Moet je huilen? Gelukkig is dit via sociale media niet zichtbaar. Maar het helpt niet om al huilend op het negatieve bericht te reageren. Op dit soort momenten ben je te emotioneel en schrijf je dingen waar je later niet achter staat. Neem in dit geval heel even afstand en kom tot rust.

Erken de klacht en toon begrip voor de klant. Wat natuurlijk niet betekent dat die klant het recht heeft om jou uit te schelden. Wanneer de discussie op social media erg groot wordt dan is het beter om privé contact met die klant op te nemen.

En huil je toch terwijl je tegenover een klant of opdrachtgever staat? Bied je excuses aan en geef een korte uitleg. Grote kans dat die klant het begrijpt.

---