Loyale klanten maken en hoe ze je omzet verhogen

Bijgewerkt: 12 oktober 2022

Het kost je veel tijd en vooral veel geld om nieuwe klanten te werven. Dus is iets waar veel bedrijven mee worstelen, want de (online) concurrentie blijft maar groeien. SEO, content marketing of adverteren neemt een flinke hap uit je budget.

Al die dure tactieken zijn nodig om nieuwe klanten aan te trekken. Wat veel ondernemers vergeten is dat het veel minder energie kost om bestaande klanten iets te laten kopen. Het is daarom belangrijk om van de standaard klant een loyale klant te maken.

Loyale klanten zijn vaker bereid om iets te kopen of om zaken met je te doen. Dit soort klanten verhoogt je omzet zonder dat het je al te veel moeite kost. Daar ga je vandaag meer over lezen.

Kosten nieuwe klanten aantrekken versus bestaande klanten behouden

Wist je dat het tot vijf keer meer kost om nieuwe klanten aan te trekken, dan je bestaande klanten tevreden te houden? Bedrijven geven maandelijks gemiddeld € 1000 aan marketing uit. Grote bedrijven zitten hier fors boven, met bedragen die de € 8.000 kunnen overstijgen.

Om je een idee te geven: 10% van je omzet zou je moeten besteden aan marketing. Voornamelijk online marketing werkt goed en is geschikt voor het aantrekken van nieuwe klanten. Maar denk je eens in dat je € 1000 besteedt om nieuwe klanten aan te trekken, en slechts € 200 nodig hebt om bestaande klanten meer te laten kopen.

Dat laatste levert net zoveel of misschien wel meer op, tegen veel lagere kosten.

Klanttevredenheid versus klantloyaliteit

Is een klant tevreden gesteld, dan spreek je over klanttevredenheid. De klant heeft op dat moment geen verwachtingen meer. Een tevreden klant is nog geen loyale klant. Klantloyaliteit gaat over betrokkenheid ten opzichten van het merk, product of dienst.

Het is zaak om klanttevredenheid om te zetten in klantloyaliteit. Dat is het punt waar veel bedrijven de mist ingaan, want ze willen (nieuwe) klanten tevreden stellen. Ze leggen de focus teveel op het aantrekken van nieuwe klanten, bijvoorbeeld middels aanbiedingen.

De huidige klant ziet deze aanbieding en voelt zich tekort gedaan. Want waarom krijgen alleen nieuwe klanten een korting, en huidige klanten niet? Door juist bestaande klanten te belonen werk je naar klantloyaliteit toe.

Verhoog je service en verras klanten

Bedrijven besteden veel aandacht aan de verkooptrechter (sales funnel). Dit is een reeks gebeurtenissen waar een prospect doorheen wordt geleid, net zolang totdat hij klant is. De aandacht voor de klant stopt wanneer deze een aankoop heeft gedaan.

Daar moet het niet bij blijven. Door je service te verhogen en klanten te verrassen werk je naar een hogere klantloyaliteit toe.

Hoe pak je dat aan? Een hostingbedrijf zou kunnen denken aan (gratis) extra beveiliging van klantenwebsites, of hulp bij het instellen van de nieuwste PHP versie. Maar je kunt ook denken aan een gratis onderhoudsbeurt bij aankoop van een fiets of wasmachine.

Verras de klant enkele weken nadat hij een aankoop heeft gedaan. Bijvoorbeeld een gratis reinigingsdoekje en reinigingstips toesturen wanneer de klant een smartphone of televisie heeft gekocht. Of korting op woonaccessoires nadat de klant meubels of woongerelateerde zaken heeft gekocht.

Je zou ook aan een klantenkaart of spaarkaart kunnen denken. Telkens wanneer de klant een aankoop doet spaart hij voor kortingen of gratis producten (of diensten). Ook dit zorgt ervoor dat klanten loyaal blijven aan het merk of het bedrijf.

Geef klanten een plekje binnen je bedrijf

Loyale klanten maken doe je ook door ze een plekje binnen je bedrijf te geven. Je hoeft ze geen functie aan te bieden, maar betrek ze bij een van de bedrijfsprocessen. Geef ze de kans om mee te denken over het productaanbod. Of vraag hun mening over een van je diensten, en hoe je dit volgens hen kan verbeteren.

Klanten vinden het leuk om op deze manier te brainstormen. Het vergroot de betrokkenheid en zorgt ervoor dat ze meer geïnteresseerd raken in je bedrijf en merk.

Het voordeel hiervan is dat je de klantloyaliteit verhoogt, maar het levert je ook waardevolle informatie op. Op deze manier verbeter je de producten en diensten waardoor het de klanttevredenheid nog meer verhoogt.

Werk vanuit persoonlijke aandacht

Je kunt geen loyaliteit verwachten wanneer je geen persoonlijke aandacht aan je klanten besteedt. De meeste mensen waarderen persoonlijke aandacht enorm. Denk hierbij aan een (handgeschreven) kaartje wanneer de klant jarig is of een persoonlijk bedankje. Dit soort aandacht kan grote wonderen verrichten.

Je zou bijvoorbeeld ook aan gratis advies kunnen denken, om zo problemen voor te zijn. Ik doe dit bijvoorbeeld voor nieuwe en bestaande klanten, waarbij ik hun website regelmatig controleer. Wanneer ik merk dat de website van de klant trager wordt of dat er sprake is van een beveiligingsprobleem, dan meld ik dat inclusief gratis advies.

Hiermee laat je zien dat je aandacht voor de klant hebt. Geloof me, dit resulteert in loyale klanten die graag bij je terugkomen.

Een weggevertje bij een bestelling

Wanneer mensen online winkelen zijn ze geneigd om voor de goedkoopste aanbieder te gaan. Dit zorgt ervoor dat ze bij verschillende webshops klant worden. Het is moeilijk om dit soort klanten bij je bedrijf te betrekken. Toon daarom je dankbaarheid wanneer ze voor jouw webshop kiezen.

Stuur een leuke attentie met de bestelling mee. Bijvoorbeeld een armbandje bij verzorgingsproducten of een velletje stickers bij speelgoed. Denk ook eens aan leuke teksten op de doos waarin je het product verzendt. Kruidvat pakt dit leuk aan door van de verzenddozen bouwpakketten te maken. Elke verzenddoos is om te bouwen tot iets leuks zoals een vrachtwagen, winkel, kassa of een kat in huis.

Wanneer het weggevertje een glimlach op het gezicht van de klant tovert, dan weet je bijna zeker dat dit een loyale klant is.

---