Customer journey marketing – CJM als klantreis

Bijgewerkt: 16 augustus 2021

Al eens van customer journey (CJM) gehoord? Vast wel, anders was je niet hier uitgekomen. Customer journey staat voor de reis die een klant maakt. Nee, geen wereldreis maar de reis die de klant aflegt voordat hij jouw product of dienst koopt én terugkeert. Customer journey marketing speelt hier heel handig op in.

Customer journey betekenis

De customer journey betekenis is eigenlijk niet zo moeilijk. Customer vertaal je naar klant: dat is in ieder geval duidelijk. Journey is te vertalen naar reis of trip. De totale customer journey betekenis is dus klantreis, hoe eenvoudig is dat!

Bij reizen wordt vaak aan een vakantie, een stedentrip of een zakelijke reis gedacht. Je verplaatst je van de ene stad (of dorp) naar de andere stad. Het maakt hierbij niet uit of het om een reis van 3 km of 3000 km gaat: een reis is een reis. Zo kun je een klantreis ook zien.

De fasen van customer journey

Wanneer je op reis gaat dan doe je dit in verschillende fasen. Eerst oriënteer jij je, dan boek je een reis, je pakt de koffers in en vertrekt daadwerkelijk. Met een customer journey is dit niet veel anders: de klant gaat via verschillende fases op reis. Zijn eindbestemming: het aanschaffen van een product of dienst én tevreden zijn.

Hieronder vind je de belangrijkste fases van de klantreis.

Fase 1: de oriëntatie

Elke customer journey begint met de oriëntatie. Iemand heeft iets nodig of loopt tegen een probleem aan. De wasmachine van de consument is kapot, het bedrijf dat een tekort aan personeel heeft of de webmaster die teksten voor zijn website nodig heeft.

Jij als ondernemer hebt de oplossing voor dat probleem. Je verkoopt wasmachines, hebt een uitzendbureau of je bent tekstschrijver. De potentiële klant oriënteert zich: bij wie kan hij of zij terecht? In deze oriënterende fase is het ontzettend belangrijk dat jij zichtbaar bent. Dit doe je tegenwoordig met een website en een hoge positie in de organische zoekresultaten. Wat klinkt dat lekker simpel!

Fase 2: vergelijken

De moderne consument is niet meer zo makkelijk als vroeger. Dit heeft enerzijds met het ruimere aanbod aan producten en diensten te maken. Maar anderzijds ook met meer kennis. We kunnen tegenwoordig alles op het internet opzoeken en met elkaar vergelijken.

Fase 2 in de customer journey is belangrijk: de twijfelende consument of klant kan nog over de streep worden getrokken. In deze fase moet jij als ondernemer, bedrijf of website laten zien waarom je beter bent dan je concurrent. Ook hier heb je weer die website voor nodig, want dat is je online visitekaartje, je uithangbord, etalage, brochure en nog veel meer.

Fase 3: de klant beslist

Eindelijk, de klant heeft een keuze kunnen maken. Dit is fase 3 in de customer journey oftewel de klantreis. De klant of consument koopt een product of neemt een dienst af. Waarom de klant dit bij jou doet? Allereerst omdat je vindbaar was. De klant heeft jou in Google gevonden of kwam jou via social media tegen. Ten tweede omdat je overtuigend genoeg was. Je liet zien dat jij de beste producten had of dat jouw dienst de oplossing voor het probleem was.

Het is heel fijn dat de klant de knoop heeft doorgehakt en voor jou heeft gekozen. Maar wacht, je bent nog niet op het einde van de customer journey. Er gaat namelijk nog veel meer gebeuren.

Fase 4: gebruik en testen

De klant heeft jouw product gekocht of neemt een dienst af. Hij neemt deze dus in gebruik. De klant zal direct testen of het product ook goed werkt of dat de dienst is wat hij ervan verwacht had. Het is heel belangrijk dat je levert wat je belooft. Maar ook dat je de klant uitleg geeft over de werking van het product of wat je gaat doen (dienst).

Klanten testen in deze fase het product of de dienst. Hierna komen ze al snel bij de laatste fase van de customer journey uit: eindbestemming van de reis.

Fase 5: evalueren

Een goede klant is een tevreden klant. Wanneer de klant niets te klagen heeft over jouw product of dienst dan is de kans zeer groot dat deze vaker terugkomt. Voor de klantenbinding is het altijd interessant om met extra korting, een cadeautje, gratis verzending, een leuke nieuwsbrief of iets anders te werken.

Maar dit hoeft natuurlijk niet. Tevreden klanten van Adidas zijn trouwe klanten. Ze kopen altijd Adidas schoenen, of ze nu korting krijgen of niet. Zorg dus dat jouw klant aan het eind van de customer journey helemaal fan is.

Customer journey marketing

Je kent nu customer journey van begin tot eind. Hoe werkt customer journey marketing? Met customer journey marketing zorg je ervoor dat je in iedere fase gezien wordt of je hulp aanbiedt.

Denk maar eens aan die eerste oriënterende fase. Met customer journey marketing zorg je dat je gezien wordt. Bijvoorbeeld een website die bovenaan in de zoekresultaten staat. Of adverteren, bijvoorbeeld in zoekmachines of op andere websites. Maar ook zichtbaar zijn op social media valt onder customer journey marketing.

Fase 2, die waarin de klant gaat vergelijken. De teksten op jouw website moeten overtuigen. Adverteer je, dan zorg je dat jouw advertentie betrouwbaarheid en expertise uitstraalt. Maar ook weet over te halen. Ditzelfde geldt voor social media posts. Alweer het werk van customer journey marketing.

Hulp bij fase 1 en 2 van customer journey marketing

Je kunt nog zo een goede dienst of product hebben, wanneer je in fase 1 en 2 niet zichtbaar bent en overtuigend overkomt dan kun je het wel vergeten. Customer journey marketing richt zich dan ook heel erg op die eerste twee fases. Hier heb je een online marketing bureau of een SEO tekstschrijver voor nodig.

Weet je hoe ik succesvol werd? Omdat ik goed zichtbaar ben in de organische zoekresultaten én weet te overtuigen. Dit allemaal dankzij SEO én UX teksten. Dit is dan ook waarmee ik jou ga helpen. Zet vandaag nog customer journey marketing in: goed vindbaar en overtuigend. Vraag direct informatie aan of neem contact op, als jij het niet doet dan doet jouw concurrent het wel.

---