Customer experience specialist inschakelen

Bijgewerkt: 20 november 2022

Hoe beleeft de klant het bezoek op je website, het contact met je bedrijf en de kwaliteit omtrent producten of diensten? Voor veel ondernemers is het lastig om de klantbeleving in kaart te brengen. Dit is wel belangrijk want het geeft een idee over de gevoelens van klanten omtrent je organisatie.

Ben je benieuwd hoe klanten tegen je bedrijf aankijken? Waarom ze wel of juist niet voor jou kiezen, en wat er in de wandelgangen verteld wordt? De customer experience specialist geeft je de juiste inzichten.

De online zoektocht

Steeds meer consumenten, maar ook ondernemers, zoeken online naar een product of dienst. Het is logisch dat ze op een website of webshop terechtkomen. Geweldig, maar een websitebezoeker is nog geen klant. Voordat je dit bereikt doorloopt de klant verschillende fases (klantreis). Op basis van deze reis vormt de klant een mening over je bedrijf.

De klantervaring verfijnen

Het begint allemaal met het in kaart brengen van de klantbeleving. Hierbij komt de customer experience specialist om de hoek kijken. Deze maakt een klantervaringsanalyse. Aan de hand hiervan verbeter je verschillende zaken zoals:

• Het design van de website
• Content
• CTA’s
• Contactmogelijkheden
• Communicatie
• Welke producten of diensten je levert
• Prijzen
• Nazorg

De klanttevredenheid bijhouden

Het is belangrijk om regelmatig de klanttevredenheid bij te houden. Dit vormt het belangrijkste onderdeel van de klantervaringanalyse. Een klanttevredenheid houd je bij middels een vragenformulier dat klanten invullen.

Houd er rekening mee dat niet alle klanten aan het onderzoek mee willen of kunnen werken. Maar wanneer dit slechts 10% is dan geeft dit toch een goed beeld van de klantervaring. Al helemaal wanneer je veel klanten hebt. Toegeven, wanneer je slechts 10 klanten per maand hebt dan is het nutteloos wanneer 10% aan het onderzoek mee wil werken.

De klantinteracties meten

Je kunt dan wel 10.000 bezoekers per dag op je website krijgen, maar wanneer 8 hiervan een product kopen of offerte aanvragen, dan betekent dit dat de klantinteractie heel slecht is.

Bij een klantenservice draait het natuurlijk ook om interactie. Je kunt de klantenservice op verschillende manieren bedienen, bijvoorbeeld telefonisch, via de e-mail of een chatfunctie op je website. Maar ook via social media, iets dat de laatste tijd steeds vaker voorkomt.

Dit betekent dat je ook verschillende kanalen hebt om te meten. Wanneer je niet weet hoe je klantinteracties meet dan is het zeker aan te raden om een customer experience specialist in te schakelen.

Voordelen van een klantervaringanalyse

Eigenlijk zou elk bedrijf zich bezig moeten houden met het uitvoeren van een klantervaringanalyse. Het liefst eenmaal per jaar of vaker. Dit biedt namelijk verschillende voordelen:

• Achterhalen of klanten daadwerkelijk tevreden zijn
• Of ze hun weg op de website of in je bedrijf kunnen vinden
• Hoe snel ze geholpen zijn met problemen
• De loyaliteit van klanten meten
• Meerwaarde aan het publiek bieden
• Lagere marketinguitgaven

Laat klanten een formulier invullen

De makkelijkste manier om een Customer Experience Analytics uit te voeren is door een onderzoeksformulier op te stellen. Dit doe je zelf of maakt de customer experience specialist. Het formulier bevat een NPS-score waarbij deelnemers aangeven hoe tevreden ze over verschillende onderdelen van je bedrijf zijn.

Maak hierbij gebruik van een schaal van 1 tot 10. Wanneer de klant zeer ontevreden is dan geeft hij dit aan met het cijfer 1, en bij uiterste tevredenheid met het cijfer 10. Hier tussenin liggen nog verschillende keuzes.

Houd er rekening mee dat NPS een van de belangrijkste statistieken is. Het geeft aan hoe tevreden klanten over je bedrijf zijn en in welke mate ze je bij anderen zullen aanbevelen.

De klanttevredenheidscore

Sommige bedrijven gebruiken de klanttevredenheidscore om hun producten, diensten of services te verbeteren. Ook nu weer laat je klanten je producten, diensten of service beoordelen aan de hand van een schaal van 1 tot 10.

Feitelijk zou je de klanttevredenheid score op kunnen nemen in het onderzoekformulier, samen met de NPS-score. Zo krijg je een volledig beeld van je bedrijf.

Dit zijn goede scores

Als customer experience specialist adviseer ik om te streven naar een NPS- en klanttevredenheidscore van minimaal 75%. Zit je tussen de 75 en 85% zit dan is dit altijd goed. Ligt dit hierboven dan heeft je bedrijf weinig aanpassing nodig. Maar wanneer je onder de 75% uitkomt dan is het verstandig om nog eens kritisch naar de verschillende onderdelen van je bedrijf te kijken.

Let op want de score kan per branche verschillen. Uit een branchebenchmark voor CSAT-score, uitgevoerd door de American Customer Satisfaction Index, blijkt dat de scores per branche er ongeveer zo uitzien:

• Hotels: 73
• Reizen via internet: 74
• Kredietaanbiedingen: 77
• Internetdetailhandel: 78
• Mobiele telefoons: 79
• Brouwerijen: 81

Je ziet dat er verschillende gemiddelden zijn. Het is belangrijk om hier rekening mee te houden, want wanneer je alleen naar de score kijkt kan dit een vertekend beeld geven.

Wanneer je de klant vraagt om aan het onderzoek deel te nemen

Je moet op de juiste manier aan de klant vragen of hij het onderzoek wil invullen. Dit doe je bij voorkeur vlak na de ervaring van de klant. Dus op het moment dat hij het product binnen heeft gekregen, of de dienst is geleverd.

Wacht niet te lang met het onderzoek want mogelijk wil de klant na een tijdje niet meer meewerken. Terwijl hij vlak na aankoop nog een duidelijke mening heeft. Maar verstuur het onderzoek ook niet te vroeg. Dit resulteert erin dat de klant nog geen totaalbeeld van je bedrijf heeft.

Beslissingen die je aan de hand van de analyse maakt

Wanneer je voldoende informatie hebt verzameld kun je strategische beslissingen nemen. Bijvoorbeeld in welke klanten je wil investeren en wie tot je doelgroep behoort. Maar ook of het aanbod producten en diensten aan de verwachtingen van klanten voldoet. Misschien moet je hier een beetje in bijsturen of een andere koers varen.

Het kan ook dat je iets aan de prijzen wil veranderen. Dit hoeft niet altijd een lagere prijs te zijn, want het kan ook dat klanten aangeven dat ze bereid zijn om juist meer te betalen.

Dan heb je nog de gebruiksvriendelijkheid van je website, ook iets dat je zou moeten meten. Neem dit zeker mee in je onderzoek. Het geeft je waardevolle informatie omtrent het websitedesign, de navigatie en de inhoud. Maar ook of klanten hun weg makkelijk kunnen vinden.

Dan zou je nog de klantenservice en de communicatie kunnen verbeteren. Dit is belangrijk om klanten aan je te binden.

Een customer experience specialist inhuren

Voor bedrijven die het lastig vinden om de klantervaring te meten en hier iets mee te doen, is er de customer experience specialist. Wil je hier meer over weten, neem dan vrijblijvend contact op.

---